“公司相信，工作小组能站在公司的角度评估业务状况，也能为自己份内的工作负责。”超级容器制造公司品质管理处处长克莱表示：“我们非常鼓励基层同仁直接与客户沟通。去年，工作小组主动撰写三十多封信给客户。公司只帮他们写地址、贴邮票、投入邮筒，内容则一字未改。”有时候，管理阶层会随信附上短函，以表示对基层人员的支持，并展现出全体员工对客户的重视。
　　克莱解释员工写这些信的目的说道：“其中有封信是工作小组向客户解释出货延误的原因，并主动提供生产线的第一手资料。另外，有位客户由于正处转型阶段、订单骤减，工作小组便写信表示关切，并询问有无可效劳之处。其他许多信则是同仁针对生产力及工作效率等提出建言，以帮助客户降低成本。”
　　“客户很惊讶收到这些信，因为一般说来，客户只能接触到管理阶层，几乎听不到基层人员的听音。”克莱接着说：“跨阶层的沟通方式，展现我们超级容器公司全员投入、对客户负责到底的决心。”
　　哇！动作真快
　　对排队的顾客来说，等待的时间特别漫长。在缅因州波特兰市经营速百味潜艇堡专卖店的葛瑞佛，运用技巧让顾客感到服务快速，以冲淡顾客等待时不耐的情绪：
　　眼神接触。在葛瑞佛年营业额二十六万美元的小店，九位员工都必须接受眼神接触的训练，学习如何用眼神欢迎顾客的光临，让顾客在进门三秒内即有不同的感受。葛瑞佛相信，如果顾客觉得备受重视，对等待的忍受度就会提高。
　　告知预估的等待时间。服务人员必须告诉队伍中的顾客可能还要等待多久。一旦顾客心里有谱，等待就不会那么难熬。
　　顾客参与。在速百味，服务人员是边听顾客指示、边把顾客指定的配料放入长型面包中而完成潜艇堡的制作。“顾客忙着参与制作过程，就不会有等待的感觉。”葛瑞佛强调：“借由亲眼目睹，顾客也可看出我们对每个环节的用心。”服务速度够不够快，是顾客愿不愿意再次光临的关键。以葛瑞佛的小店为例，实际运用以上方法不到六十天，业绩就比去年同期成长10%；到目前为止，营业额则足足上扬了20%。葛瑞佛相信，服务速度的改善对营业额的增长功不可没。
　　“管理”客户的期待
　　让客户的期待与公司的目标相吻合！这话听起来简单，实行起来却困难重重。尽管如此，为了节省公司和客户双方的资源与时间，第四度空间软件公司还是试着去“管理”客户的期待。
　　位于加州红木市、资本额一千两百万美元的FDS，擅长商业应用软件的开发。其客户服务部副总裁麦亚里斯特指出，一笔交易从签约到完成，有时耗时三年以上，届时如果成品与客户的期待不符，将引发一连串的纠纷。由于攸关公司存亡大计，麦亚里斯特采取以下三种做法：
　　提供模拟成品。在设计过程中，该公司会分阶段提供模拟成品供客户试用，让客户了解软件日后的动作情形，以避免期待落差。“如果能将客户试用后的意见融入产品设计中，会让客户有成就感而欣然接受成品。”麦亚里斯特指出。而且，这种模拟成品也可成为客户采购人员向主管报告经费用途的凭据。
　　附上产品说明书的重点摘要。“高阶主管没有兴趣、也没空阅读厚达六百页的使用手册，”麦亚里斯特建议：“最好能撷取精华、将手册整理成十至四十页的重点报告，并加上图表，扼要说明系统的功能。”
　　检查寄给客户的邮件。麦亚里斯特提醒大家：“无论发信人是谁、信件内容为何，在信件寄出前，一定要请专人检查一遍。”检查的重点不在文法正确与否，而在行文的语气与讯息的传递是否得当？技术用语的用法是否正确？是否会误导无技术背景的客户？
　　FDS的汗水没有白流。“自从一九八一年创立以来，我们大大小小的专案，都能达成预定目标、顺利上线。”麦亚里斯特接着表示：“其成功的秘决，就是引导客户的期待走向公司与客户双方所设定的目标。”
　　聪明客户好主顾
　　顾客总认为自己是聪明的消费者，位于麻萨诸塞州剑桥市的通用眼镜公司则认为，唯有具备产品相关知识的顾客才能肯定自己的选择，才有可能成为真正聪明的消费者。“事实上，无论顾客挑选镜架的标准是品牌导向、还是以样式为主都无妨，只要那是顾客在了解各项产品优缺点的情况下所做的抉择就行了。”通用眼镜店老板阿斯蓝宁如此表示。
　　通用眼镜公司的店员，通常会在顾客面前当场拆解镜框，以方便向顾客展示镜架的整体结构。这是为了向顾客说明，每个人适合的镜框不尽相同。譬如，流行感十足、结构精细的镜架也许深得顾客青睐，却不一定适合他们的职业、生活形态或医师处方。除了解释镜架的结构之外，阿斯蓝宁也建议顾客多带几付镜框回家，听听亲友的意见后再做决定。
　　阿斯蓝宁指出，现在几乎没有哪个眼镜行愿意协助顾客了解自己所买的商品，导致很多人买到不适用的镜框而不自知。他相信，强调顾客教育的经营理念，是通用眼镜公司拥有一万名老主顾的原因。该店50%的营业额来自于熟客，35%则来自顾客热心引导的新客人

　　服务热线
　　客户意见是改善客户服务的依据。为了鼓励客户踊跃反映自己的感受，消防队洗车中心老板康兹勒在候客室装设了标示“老板热线你和我”的鲜红色电话。每天平均有十位客人会拿起话筒跟康兹勒聊天。
　　位于丹佛的消防队洗车中心提供全套的自动化洗车服务。老板康兹勒对他的电话之举十分得意：“客人爱死了那支专线电话，因为只要他们有话要说，都可以透过它直接和我通话。其实，80%的客人是打来谢谢我们的免费咖啡、或是称赞服务人员非常客气有礼貌；有些电话则是小朋友的杰作。其实无论是谁打电话给我，我都很高兴。如果那支电话也能让候客室里的小朋友玩得很开心，是再好也不过了。”如果康兹勒不接听电话，客人也会从答录机中听到，康兹革鼓励客人留下宝贵意见的感性留言、或是请客人直接找接待人员，康兹勒则会在二十四小时内回电客户。
　　目前，消防队洗车中心旗下有七十五名员工，一周平均清洗四千部车。康兹勒表示：尽力做好客户服务是该洗车中心的成功之道。